消费者权益保护法律制度

（一）消费者保护法基本原理

1、消费者概念

2、消费者保护法的概念与特点

3、消费者保护法的立法例

《中华人民共和国消费者权益保护法》：

1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过

根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正

根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》第二次修正

4、消费者保护法的原则

 （1）自愿、平等、公平、诚信和依法交易原则

（2）对消费者予以特别保护原则

（3）国家保护和社会监督相结合原则

（4）《民法总则》第128条，法律对未成年人、老年人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定。

5、消费者权益的国际保护

（1）联合国：1985年《保护消费者准则》；1988年《消费者保护和可持续消费准则》

（2）世界贸易组织：《服务贸易总协定》第14条“一般规定”与“安全规定”

（3）欧盟理事会：《消费者保护宪章》

（二）消费者权利和经营者义务

1、概述

（1）消费者权利演进：

1962年3月15日肯尼迪《总统关于消费者利益的白皮书》 4项

1969年尼克松补充1项

1985年联合国大会《保护消费者准则》 6项

IOCU 7项

（2）消费者权利复合性

a 从宏观上看，消费者权利具有普遍性、基础性和内容的广泛性，是生存权的重要组成部分，是人权在新的历史时期的新发展。

b 从微观上看，部分消费者权利具有私权的特征，部分则明显具有社会权的属性，诸项消费者权利存在着宪法、民法、经济法、乃至社会法多重属性交错的情况。

c 从制度设置目的整体角度看，消费者权利则完全可以视为经济法意义上的权利。 

（3）经营者义务

a 法定义务：第16条第1、2款 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

b 约定义务：约定义务不得与强制性法定义务相抵触；尽管有法定义务存在，但法定义务是对经营者的基本要求，所以法律允许经营者和消费者通过合同约定经营者承担高于法定基准的契约义务。

2、安全保障权v.保障安全义务

（1）消费者安全保障权

第7条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

（2）经营者保障安全义务

第18条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

第19条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

3、知悉真情权v.提供真实信息义务

（1）消费者知悉真情权

第8条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

（2）经营者提供真实信息义务

第20条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

第21条 经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

第28条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

4、自主选择权、公平交易权v.公平、合理经营义务

（1）消费者自主选择权消费者公平交易权

第9条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第10条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

（2）经营者公平、合理经营义务

第16条第3款 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第26条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

5、消费者依法求偿权、结社权、接受教育权

（1）消费者求偿权

第11条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（2）消费者结社权

第12条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

（3）消费者接受教育权

第13条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

6、获得尊重权v.尊重人格尊严义务、保护个人信息义务

（1）消费者获得尊重权

第14条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

（2）经营者尊重人格尊严，经营者保护个人信息义务

第27条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第29条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

7、监督批评权v.听取意见和接受监督义务

（1）消费者监督批评权

第15条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

（2）经营者听取意见和接受监督义务

第17条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

8、经营者其他义务

（1）出具凭证和单据义务

第22条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

（2）品质担保义务

第23条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（举证责任倒置）

（3）经营者三包义务

第24条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

（4）经营者无因退货义务（消费者后悔权）

第25条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。