第5章  纠纷预防与处理：提升买家购物体验的必备技能

教学内容

一、买家拒付的处理

二、纠纷裁决流程

三、处理纠纷的原则

四、如何避免产生纠纷

教学要求

【知识目标】

1．了解速卖通平台拒付的类型。

2．熟悉处理应对拒付的技巧及流程。

3．掌握减少拒付的技巧。

4．了解纠纷处理的流程与原则。

5．掌握避免“未收到货”纠纷与“货物与约定不符”纠纷的技巧。

【技能目标】

1．熟悉处理应对拒付的技巧及流程。

2．掌握减少拒付的技巧。

3．熟练掌握避免“未收到货”纠纷与“货物与约定不符”纠纷的技巧。

教学重点

1．熟练掌握减少拒付的技巧。.

2．熟练掌握避免“未收到货”纠纷与“货物与约定不符”纠纷的技巧。

教学难点

1．掌握并运用减少拒付的技巧。

2．熟练运用避免“未收到货”纠纷与“货物与约定不符”纠纷的技巧。

教学方法

讲授法、案例法

课时数

6课时

教学内容

第一节  买家拒付的处理

一、拒付常见类型

常见的信用卡拒付的类型主要有盗卡类、货物类和其他，具体的拒付原因详见下表。

二、处理拒付的流程

对于通过国际信用卡付款的拒付，其处理过程如下图所示。

三、卖家应对拒付的技巧

速卖通/支付宝在接到银行发出的拒付通知后，会立刻冻结订单同时向卖家发送拒付通知信息。当卖家收到拒付原因通知时，一定要重视并迅速做出响应，及时查看站内信相关通知内容，及时与买家取得联系或结合其他信息判断出产生拒付的原因，积极解决问题，以尽量减少或避免给自身造成资金损失。

四、如何减少拒付

（一）展示详细的商品信息

（二）提供具体的联系方式

（三）及时对买家的问题做出回复

（四）保留沟通记录

（五）正确发货

（六）制定合理的退货规则

第二节  纠纷裁决流程

如果买卖双方无法实现有效沟通和协商，后续纠纷将升级到平台，由速卖通平台介入处理，具体处理流程如下图所示。

（一）买家提起退款/退货退款申请

从卖家的方面来说，买家提交退款申请的原因主要有两大类，一是买家未收到货物，二是买家收到的货物与约定不符。

（二）买卖双方交易协商

（1）同意协商方案；

（2）增加或修改协商方案；

（3）删除方案/证据。

（三）平台介入协商

（四）退货流程

第三节处理纠纷的原则

（一）及时与买家沟通

（二）以和为贵，保持礼貌

（三）换位思考，将心比心

（四）保留证据

（五）态度专业

第四节  如何避免产生纠纷

一、避免“未收到货”类纠纷

（一）选择最优的物流方式

（二）与买家有效沟通

（1）包裹延误；

（2）包裹因关税未付被扣关；

（3）包裹无人签收。

二、避免“货物与约定不符”类纠纷

（一）提供真实全面的商品描述

（二）保证商品质量

（三）杜绝假货

归纳与

提高

通过本章的学习，我们对纠纷预防与处理有了一个比较全面的认识，掌握了速卖通平台拒付的类型、处理应对拒付的技巧及流程、减少拒付的技巧、纠纷处理的流程以及处理纠纷的原则等内容。

在跨境电商行业中会遇到各种各样的问题，其中纠纷就是卖家必须要面对的一个问题。一旦纠纷过多，就会影响商品的曝光，降低买家的购物体验，导致使客源流失，进而影响店铺的正常经营，卖家的利益也将受到影响。因此，为买家提供高质量的购物体验，熟练掌握解决纠纷的方法也是卖家的必修课。