| 第11章 客户评价管理：用顾客满意度提升商品说服力 | ||||||||||||||||||
| 教学内容 | 一、亚马逊评价体系 二、亚马逊商品评价（Product Reviews）规则 三、早期评论人计划（Early Reviewer Program） 四、如何合理处理Listing差评 | |||||||||||||||||
| 教学要求 | 【知识目标】 1．了解亚马逊评价体系的构成。 2．了解Review星级权重评价标准以及虚假评价评判的标准。 3．掌握获得好评的技巧。 4．了解早期评论人计划的规则、参加资格以及收费标准。 5．掌握容易导致差评的原因，以及处理差评的技巧。 【技能目标】 1．掌握获得好评的技巧。 2．掌握容易导致差评的原因，以及处理差评的技巧。 | |||||||||||||||||
| 教学重点 | 1．熟练运用获得好评的技巧。 2．了解容易导致差评的原因，能运用处理差评的技巧。 | |||||||||||||||||
| 教学难点 | 1．熟练应用获得好评的技巧。 2．掌握容易导致差评的原因，以及处理差评的技巧。 | |||||||||||||||||
| 教学方法 | 讲授法、案例法 | |||||||||||||||||
| 课时数 | 6课时 | |||||||||||||||||
| 教学内容 | ||||||||||||||||||
| 第一节 亚马逊评价体系 在亚马逊的卖家管理系统中，包含着两个分别独立却相互影响的评价体系，Feedback和Review。这两个评价体系是让买家对卖家的商品和服务做出评价，其目的就是为了促进卖家不断提升商品和服务，以便让客户获得更好的体验。 无论是Feedback还是Review，它们的评价内容都会对后续的买家造成影响，是后续买家是否选择和购买商品的重要参考内容，所以卖家应该对Feedback和Review给予积极的重视。 第二节 亚马逊商品评价（Product Reviews）规则 一、Review星级权重评价标准 （一）Review的时间 （二）Review的采纳数 （三）Review是否有VP标志 二、虚假评价评判标准 亚马逊虚假评价算法分类详见下表。
三、VP评价的算法规则 （一）什么是VP标志 Verified Purchase表示撰写该商品评论的顾客在亚马逊上购买了该商品，只有确认在亚马逊购买过该商品的顾客才能在评论加上此标签， （二）什么样的评价会显示VP标志 （1）是否全款支付； （2）是否折扣购买； （3）账号累积消费。 四、如何获得更多好评 （一）通过邮件邀请买家留评 向买家发送催评邮件，需要注意以下几点： （1）邮件发送时间； （2）邮件主题与内容。 （二）让身边的人帮助留评 （三）从其他平台寻找顾客 （四）用售后服务卡积累用户 第三节 早期评论人计划（Early Reviewer Program） 一、早期评论人计划测评规则 早期评论人计划主要是为了帮助没有评论或评论数量较少的商品，有效获得更多真实的商品评论。早期评论人计划不会为买家提供免费或折扣的商品，且此计划面向的不是特定的Reviewer，而是所有的买家。 为了确保买家不会为了获得礼金而选择性地购买参加“Early Reviewer Program”的商品，买家在购买某件商品时不会被告知该商品是否参加了“Early Reviewer Program”，亚马逊从所有购买商品的买家中随机选择。 二、Early Reviewer Program的评价与“激励性”评价的区别 早期评论人计划获得的评价与“激励性”评价的最大区别在于评价的真实性。在Early Reviewer项目中，顾客在购买商品时并不能享受折扣，也不会意识到自己可能会成为reviewer，所有的奖励都是发生在购买行为之后。而且消费者撰写评论获得1~3美元的亚马逊礼品券，这个奖励并不算高，与之前卖家提供90%折扣换来的“激励性”评价完全不同。 三、早期评论人计划参加资格 参加亚马逊早期评论人计划的卖家需要满足以下条件： （一）注册了美国品牌并成功在亚马逊备案（目前只有美国站开始试用，其他亚马逊站点还要等待通知）； （二）商品reviewer少于5个，客单价>15美金； （三）一个Asin可获得5个Review，变体只能添加母Asin。 四、早期评论人计划收费标准 （一）Early Reviewer Program收费标准？ （二）卖家什么时候会被扣费？ （三）卖家如何查询扣费记录？ （四）一年到期，没有获得5个Review是否会退费？ （五）参加Early Reviewer Program后是否可以取消？ 第四节 如何合理处理Listing差评 一、导致差评的原因 （一）商品描述不真实 （二）商品库存数量不足 （三）订单延迟发货 （四）与客户进行沟通不及时 二、如何合理处理差评 （一）对差评进行客观的分析 （二）和客户进行诚恳的沟通 （三）向亚马逊申请删除差评 （四）主动出击，适当增加评价 （五）直接对差评做出回击 （1）回复专业，简明扼要 （2）文明用语 | ||||||||||||||||||
| 归纳与 提高 | 通过本章的学习，我们对客户评价管理有了一个比较全面的认识，掌握了亚马逊评价体系的构成、Review星级权重评价标准以及虚假评价评判的标准、获得好评的技巧、早期评论人计划的规则、参加资格以及收费标准等内容。 当卖家推出一个商品时，买家评论可以快速决定一个商品究竟是热门还是默默无闻。而商品评论对转换率的影响力也是极大的。卖家要想获得成功，就必须要做好客户评论管理，为客户提供高品质的商品和服务，用客户满意度提升商品说服力。 | |||||||||||||||||