第17章  纠纷处理：用贴心的售后服务获得买家芳心

教学内容

一、纠纷的类型及处理方法

二、退换货处理

三、如何应对无理取闹的买家

四、中差评的处理

教学要求

【知识目标】

1．了解eBay平台的纠纷类型。

2．了解导致纠纷产生的原因。

3．掌握退换货的处理流程。

4．掌握与提起纠纷买家沟通的技巧。

5．掌握处理差评的技巧。

【技能目标】

1．掌握与提起纠纷买家沟通的技巧。

2．掌握处理差评的技巧。

教学重点

1．熟练运用与提起纠纷买家沟通的技巧。

2．熟练运用处理差评的技巧。

教学难点

1．熟练应用与提起纠纷买家沟通的技巧。

2．熟练应用处理差评的技巧。

教学方法

讲授法、案例法

课时数

6课时

教学内容

第一节  纠纷的类型及处理方法

一、取消交易纠纷

（一）买家自动取消交易

eBay平台规定，在交易发生后的1小时之内买家可以提出取消交易的请求，但是如果卖家已经将跟踪号上传且已标记发货，买家则不能再提出取消交易请求。

（二）卖家取消交易

如果卖家在eBay上刊登的物品已经被拍下，且买家已经付款成功，那么买卖双方就相当于签订了交易合同，双方就必须遵守承诺完成交易。但是，在现实中往往会由于某些原因（如商品缺货），可能会导致卖家无法将商品成功卖出。此时，卖家可以选择取消交易。

（1）卖家取消交易处理流程

卖家取消交易也会涉及到成交费退还的问题，具体处理流程如下图所示。

（2）卖家取消交易的注意事项

二、未付款纠纷

对于已经拍下的物品，买家应该遵守约定对其付款。但若买家在拍下物品后的4天~32天内没有付款，且卖家与其沟通未进行回应，此时卖家可以通过eBay的纠纷调解中心发起“未付款”纠纷维护自己的利益。

此外，物品未付款纠纷会涉及到信用评价的问题，具体来说有以下两种情况：

（1）双方达成协议停止交易：买卖双方仍可在该交易中为对方留下信用评价；

（2）卖家向买家发起未付款通知：若买家由于未在规定期限作出回应而收到警告，系统将移除该买家曾留下的中评和差评的信用评价。

三、物品未收到纠纷

由于物流、海关扣关、联系不到买家等原因，物品可能无法顺利送到买家的手中，此时买家可能会发起物品未收到纠纷。

卖家收到物品未收到通知后，应该及时在规定的时间内做出回复

第二节  退换货处理

一、纠纷产生的原因

买家可选择的退换货的理由详见下表。

二、卖家处理的流程

（一）卖家接受退货

如果卖家向买家做出的回应是接受退货（Accept the Return），则具体的退货流程如图17－2所示。

（二）卖家退全款

如果卖家选择向买家退回全款，且不要求买家寄还物品，则退货流程如下图所示。

（三）卖家退还部分货款

根据不同的情况，卖家处理的流程如下图所示。

（四）纠纷申诉与处理

eBay作出的判决会对卖家造成不同的影响，具体如下图所示。

第三节  如何应对无理取闹的买家

一、买家收到货，但认为质量不好

（一）物品完好

（二）买家对物品质量不满

（三）物品存在问题

二、货物已经寄出，但买家说没收到

（一）无法进行货物跟踪查询

（二）快递被退回

（三）有人签收，但买家还是说没收到货

三、买家什么也没说就留差评

（一）诚心道歉

（二）寻找原因

（三）请求撤销差评

第四节  中差评的处理

一、差评移除政策

对于某些原因导致的差评，eBay平台会自动移除，如果未能自动移除，卖家可以向eBay平台发出申请，要求移除。

二、修改中差评的要求

中差评并不是随意就能修改的，对此eBay有相关的要求，卖家要在遵循政策要求的基础上修改中差评。

归纳与

提高

通过本章的学习，我们对纠纷处理有了一个比较全面的认识，掌握了eBay平台的纠纷类型、导致纠纷产生的原因、退换货的处理流程、与提起纠纷买家沟通的技巧以及处理差评的技巧等内容。

做好客户关系维护能够帮助店铺吸引更多的回头客，降低营销成本，提升客单利润率，帮助店铺健康成长。但是，在交易过程中难免会产生差评和纠纷，此时就需要卖家想办法解决纠纷，以减少自身损失。